Door middel van een scenario laat je gebruikers echte gesprekken oefenen, maar dan in een veilige omgeving. Op deze manier is de mogelijkheid om praktijksituaties te oefenen altijd en overal beschikbaar. Deze richt je als beheerder in naar de context van jouw organisatie.
Hoe creëer ik een scenario?
Ga via de menubalk links in beeld naar 'Content'.
Klik op 'Toevoegen'.
Kies voor leeractiviteit 'Scenario'.
Kies voor het soort scenario dat je wil maken. Verderop in dit artikel lees je meer over de verschillende mogelijkheden.
Voeg de algemene informatie toe.
Titel: geef de leeractiviteit een titel, zodat je deze gemakkelijk terug kunt vinden in het cursussenoverzicht.
Auteur: standaard wordt de naam van de academy gebruikt als auteursnaam.
Studietijd: hier kun je een indicatie van de studietijd opgeven.
Thema's: voeg minstens één thema toe.
Beschrijving: hier kun je aanvullende informatie over de leeractiviteit toevoegen, zoals bijvoorbeeld het voornaamste doel ervan.
Skills: voeg hier maximaal vijf skills toe die je ontwikkelt met deze leeractiviteit. Dit is optioneel.
Klik op 'Maak nieuwe leeractiviteit aan'.
Welke soorten scenario's zijn er
Er zijn verschillende soorten standaard scenario's beschikbaar. Een scenario heeft al een bepaalde basis, en is vervolgens verder te specificeren op de context van jouw organisatie.
Klantenservice
Hiermee kan een gebruiker een klantenservice gesprek oefenen. Met alle context die hierbij van belang is. Zoals wachttijd voor de klant, frustratie, en service beleid.
Dit scenario gebruik je voor: klanten te woord staan.
Sales training
Hiermee kan de gebruiker een sales gesprek oefenen. De gebruiker traint pitches, het omgaan met bezwaren en verschillende onderhandelingsscenario's.
Dit scenario gebruik je voor: sales gesprekken.
Feedback geven
Hiermee oefent de gebruiker gespreksvaardigheden die van belang zijn bij het geven van feedback. Zoals luisteren, doorvragen, begrenzen en besluiten nemen.
Dit scenario gebruik je voor: feedback gesprek.
Inrichten van het scenario
Aan het scenario geef je vervolgens context mee, om het te specificeren op de situatie die gebruiker gaat oefenen. Klik hiervoor op 'Bewerk scenario'. Onderstaande informatie vul je stap voor stap in. Via de knop 'Bekijk deze oefening' kun je als beheerder een preview van de oefening doorlopen, zoals de gebruiker het scenario ook zal doorlopen.
Organisatie medewerker
Beschrijf hier de organisatie waar de medewerker werkt. Gebruik hiervoor onderstaande punten.
Wat doet jullie organisatie. Denk hierbij aan sector, type diensten/producten en de doelgroep.
Hoe wordt er gewerkt binnen jullie organisatie. Denk hierbij aan tempo, cultuur, manier van aansturen.
Wat zijn typische klant- en werksituaties voor jullie organisatie. Denk hierbij aan soort klanten, type opdrachten, hoeveelheid contact met klanten.
Wat zijn belangrijke waarden binnen jullie organisatie. Welke kernwaarden en houding zie je graag terug binnen jullie organisatie.
Geeft wat praktische context mee over jullie organisatie. Denk hierbij aan de grootte van de organisatie, hybride/kantoor, locaties, werktijden.
Wanneer doet deze medewerker het goed
Vul hier in welke gedrag van de medewerker gewenst is in het scenario. Wat is het gedrag dat de medewerker zou moeten ontwikkelen met het oefenen van het scenario. Dit wordt meegenomen in de feedback die de gebruiker na afloop krijgt. Vul hier concreet gedrag in. Zoals bij een feedback scenario: 'vraagt perspectief gesprekspartner', 'luisteren', 'vat goed samen'.
Wanneer doet deze medewerker het verkeerd
Vul hier in welk gedrag niet gewenst is. Dit wordt meegenomen in de feedback die de gebruiker na afloop krijgt. Vul hier concreet gedrag in. Zoals bij een feedback scenario: 'persoonlijk aanvallen', 'discussie winnen in plaats van oplossen'.
Wat zijn de randvoorwaarden voor het scenario
Geef hier aan welke onderwerpen, informatie of situaties niet mogen voorkomen in het scenario. Denk hierbij aan geen gevoelige informatie delen, geen juridische of medische adviezen. Geen bedreigingen in het gesprek.
Aanvullende informatie
Voeg hier extra informatie toe aan de context van het scenario. Dit kan door een document te koppelen. Dit document moet als leervorm in het Warehouse beschikbaar zijn. Ook kan er een e-learning of microlearning gekoppeld worden. Bij een klantenservice scenario kun je bijvoorbeeld de richtlijnen om een bepaald type vraag af te handelen toevoegen als extra context.
Scenario interactie types
Selecteer hier of de gebruiker het scenario via spraak, chat of beide kan doorlopen. Als beide geselecteerd zijn, kan de gebruiker hierin zelf een keuze maken.
Scenario doorlopen als gebruiker
Als gebruiker open je het scenario via 'Mijn groei' of via 'Ontdek'.
Bij het starten van het scenario, krijgt de gebruiker een scherm te zien met informatie over de casus.
Met wie gaat de gebruiker zometeen in gesprek.
Een korte beschrijving van de casus.
De optie om het gesprek via chat of spraak te starten.
Vervolgens voert de gebruiker het gesprek. Als dit afgerond is, kan de gebruiker het gesprek beëindigen.
Na het beëindigen van het gesprek, krijgt de gebruiker de feedback te zien.
Waar ging het gesprek over.
Hoe lang duurde het gesprek en wat is de score.
Welke dingen gingen er goed.
Wat kan er nog verbeterd worden.
Vanuit de feedback kan de gebruiker hetzelfde scenario nog eens starten, of terugkeren naar het dashboard.
Een gebruiker kan een scenario meer dan één keer doorlopen.
Een scenario is afgerond als een gebruiker het scenario heeft gestart en doorlopen. Het afronden van een scenario is niet afhankelijk van tijd of score.
Inzicht beheerder in scenario
Als beheerder heb je via de deelnemers-tabel inzicht in de gebruikers die ingeschreven staan voor het scenario. Je ziet per gebruiker hoevaak de gebruiker het scenario doorlopen heeft, en de score op de laatste poging.